Daca clientul stabileste cursul pentru strategia unei companii, de ce sa nu incorporezi un profesionist dedicat intelegerii relatiei brand-client de la inceput pana la sfarsit? Acest profesionist exista si va fi vital in cadrul oricarei companii digitale. Astazi va explicam ce este Customer Experience Manager. Continuati sa cititi!
Ce este un Customer Experience Manager?
Managerul profesional al experientei clientilor (CME) sau Managerul experientei s-a nascut din nevoia de a intelege utilizatorul . Cu alte cuvinte, ofera-i tot ce isi doreste si cum isi doreste.
Experienta clientului este inca interactiunea unei persoane cu un brand, o relatie care, datorita Transformarii Digitale, a fost accentuata si pozitionata in centrul afacerilor online. In acest moment, brandul nu dicteaza cursul unei strategii, ci mai degraba clientul, care este mult mai exigent decat inainte, o face.
De ce este un profil in crestere? Pentru ca poate si ar trebui sa fie prezent in cele mai inovatoare sectoare precum eCommerce, Fintech, business B2B, chiar si in domeniul sanatatii.
Scopul final al oricarei companii este sa obtina cele mai mari vanzari posibile, motiv pentru care o persoana care intelege complet intregul proces prin care trece un client va fi esentiala, mai ales pentru companiile digitale.
Cu toate acestea, din moment ce Experienta Clientului a devenit un pilon fundamental in cadrul organizatiilor, este logic ca acestea trebuie sa furnizeze sarcini pentru care trebuie pregatite profiluri profesionale specifice. De aici si figura Customer Experience Manager (CME).
Functiile: ce face el?
Customer Experience Manager are pe umerii lui gestionarea totala a experientei clientilor. Aceasta presupune stabilirea strategiei , supravegherea proiectarii, coordonarea echipelor de lucru si conducerea departamentului de marketing.
Experienta clientilor nu mai cade doar pe departamentele de servicii si calitate. Pe Internet, utilizatorul interactioneaza cu brandul prin intermediul web si al retelelor sociale, astfel incat Managerul Experientei Clientilor trebuie sa aiba cunostinte in ambele domenii .
Clientul isi doreste ca produsele sau serviciile sa fie personalizate, iar aceasta este provocarea cu care se confrunta companiile.
Exista multe abilitati care se adauga acestui profil datorita cerintelor pietei actuale. Un Customer Experience Manager trebuie sa aiba cunostinte de design, prototipare , sa stie cum sa proiecteze o calatorie a clientilor si sa identifice Customer Persona sau sa inteleaga clientul datorita hartilor bazate pe rezultate web. De ce nu este suficient sa cunosti clientul?
Pentru ca controlul asupra clientului a crescut fara precedent. Clientul este monitorizat in orice moment, asa ca il insotim din momentul in care intra pe un site web si pana in secunda in care pleaca. In plus, trebuie luata in considerare si intrarea Mobile , in urma careia trebuie cunoscute mult mai multe functionalitati.
Din toate aceste motive, nu doar produsul sau serviciul intra in joc in experienta clientului, ci si propunerea de valoare , cea care diferentiaza o companie de alta.
Functiile managerului experientei clientilor:
- Supervizeaza departamentele si echipele de lucru implicate
- Organizati sarcinile si stabiliti prioritatile
- Trebuie sa aiba o viziune strategica , in multe cazuri face parte din managementul companiei.
- Fiind prezent in departamentul de vanzari
- Acesta trebuie sa fie prezent in departamentul de marketing pentru a putea conecta experienta clientului cu partea emotionala si promotionala. Trebuie sa stii sa conectezi branding -ul marcii cu emotia clientului.
- Efectuati strategia de experienta a clientilor
- Pregatiti calatoria clientului si: fiti foarte clar ce trebuie sa faca utilizatorul pe web si trasati calea pentru a face acest lucru.
- Identificati persoana cumparator
- Ca logician, ca Manager trebuie sa te ocupi si de partea financiara.
- Trebuie sa stii sa interpretezi datele pentru a stabili segmentari . Acest lucru este vital pentru a crea Customer Journey, in care o mare parte a strategiei este sustinuta.
Avantajele unui Customer Experience Manager (CEM)
Fiind concentrat pe management, acest profil coordoneaza experienta clientului cu toate fazele produsului si este capabil sa unifice viziunea in jurul acestuia si a consumatorului sau. Este capabil sa inteleaga piata intr-un mod macro si sa o ghideze catre segmentarea pe care isi bazeaza afacerea compania.
De ce avem nevoie de ea? Pentru ca trebuie sa ne personalizam strategiile la segmentele de clienti si sa oferim o experienta unica, realizand diferentierea in piata.
Un Customer Experience Manager nu numai ca primeste noi clienti potentiali sau conversii, dar este si capabil sa fidelizeze clientii , una dintre cele mai importante provocari de pe piata actuala.
Cum sa fii manager de experienta clienti?
Dupa cum am vazut, este un profil foarte solicitant care trebuie sa fie versatil atunci cand lucreaza. Pentru aceasta, este important sa ai o pregatire solida atat la nivel strategic, cat si tactic si sa fii mereu la curent. Formarea actuala trebuie sa se adapteze provocarilor pietei si sa ofere companiilor profilurile de care au cu adevarat nevoie.